一、《办法》制定的主要依据

为强化12345政务服务便民热线制度保障，规范热线管理运行，依据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）、《内蒙古自治区人民政府办公厅关于印发<自治区加快推进政务服务便民热线优化工作方案>的通知》（内政办发〔2021〕25号）和《中共呼和浩特市委办公室 呼和浩特市人民政府办公室关于印发〈呼和浩特市建设为民服务热线平台 推动“接诉即办”工作实施方案〉的通知》（呼党办通〔2020〕9号）等有关文件要求，在充分借鉴先进地区市民服务热线相关制度的基础上,立足我市实际，起草了该《办法（草案）》。

二、《办法》的主要内容

《办法》分为总则、受理、办理与答复、督办、考核评价和问责、知识库、数据分析管理和应用、附则共八章三十七条。

（一）总则。主要明确了制定本办法的依据和指挥调度中心及各联动服务单位的职责。

（二）受理。主要明确了热线的受理途径、范围和不予受理的事项。

（三）办理与答复。主要明确了各类诉求工单办理时限要求，以及工单办理的基本原则和主要工作机制。

（四）督办。主要明确了督办内容和督办方式。

（五）考核评价。主要明确了“三率”考评办法和考评结果的运用。

（六）知识库。主要明确了热线知识库的建立管理、更新维护和主要内容。

（七）数据分析管理和应用。主要明确了市接诉即办指挥调度中心作为热线主管部门，对热线业务数据进行多种形式的分析、管理和应用。

（八）附则。主要明确了热线工作巡查、领导接听热线、干部挂职锻炼和工作调训。

政策解读来源：市接诉即办中心